حقيبة مهارات الكول سنتر والمبيعات
المدة: 3 أيام تدريبية 15 ساعة
وصف الحقيبة
حقيبة تدريبية احترافية مصممة لرفع كفاءة العاملين في مراكز الاتصال، من خلال تطوير مهارات التواصل الهاتفي، وخدمة العملاء، وتحقيق المبيعات بفعالية. تركز الحقيبة على بناء تجربة عميل إيجابية، وتحويل المكالمات إلى فرص نجاح حقيقية، مع تمكين المشاركين من استخدام أفضل الممارسات العالمية في إدارة المكالمات، التعامل مع العملاء الغاضبين، وقياس الأداء وتحسينه بما يحقق أهداف المؤسسة التشغيلية والبيعية.
الهدف العام للحقيبة
يكتسب المشاركون المهارات والمعارف العملية اللازمة لبناء وتشغيل وإدارة مراكز اتصال فعّالة، بما يمكّنهم من تحسين جودة خدمة العملاء، ورفع نسب الرضا، وتحقيق أهداف المبيعات والأداء التشغيلي بكفاءة عالية.
أهداف الحقيبة
• تعريف المشاركين بدور مراكز الاتصال داخل منظومة المؤسسة وأثرها على رضا العملاء.
• التمييز بين أنواع مراكز الاتصال ونماذج التشغيل المختلفة وتقييم الأنسب منها للحالات العملية.
• فهم البنية التقنية والعملياتية لمراكز الاتصال وتصميم نموذج تشغيلي عملي متكامل.
• تطبيق آداب المكالمة الهاتفية والهيكل الذهبي للمكالمة (7 مراحل) لتحسين جودة التفاعل.
• استخدام تقنيات الاستماع النشط والتعامل مع أنماط شخصيات العملاء المختلفة بفعالية.
• تطبيق نماذج التعامل مع العملاء الغاضبين وحل الشكاوى واستعادة ثقة العملاء.
• تصميم سياسات تعويض ومصفوفات مستويات لمعالجة الأخطاء التشغيلية باحترافية.
• تحليل واستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس وتحسين أداء مركز الاتصال.
• إعداد خطة تشغيلية عملية لتحسين خدمة العملاء وقياس أثرها خلال فترات زمنية محددة.
الفئة المستهدفة
• الموظفون الحاليون في مراكز الاتصال (الكول سنتر).
• مندوبي خدمة العملاء الهاتفيين.
• مندوبي المبيعات الهاتفية (Telesales / Inside Sales).
• مندوبي الدعم الفني عبر الهاتف.
• المشرفون والقادة المباشرون في مراكز الاتصال.
المحاور العامة للحقيبة
• مفهوم مراكز الاتصال ودورها الاستراتيجي.
• أنواع الكول سنتر ونماذج التشغيل.
• البنية التقنية والتشغيلية لمراكز الاتصال.
• مهارات الاتصال الهاتفي وبناء تجربة العميل.
• إدارة المكالمات الصعبة والعملاء الغاضبين.
• مؤشرات الأداء وقياس جودة الخدمة.
• تحسين الأداء وبناء خطط التطوير المستمر.
مميزات الحقيبة
• محتوى عملي مبني على سيناريوهات واقعية.
• نماذج وأدوات قابلة للتطبيق الفوري.
• تطوير متكامل لمهارات الخدمة والمبيعات.
• رفع رضا العملاء وتحسين نتائج الأعمال.
آلية التقديم
• تدريب حضوري
• تدريب عن بُعد
• ورش عمل تطبيقية